Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é imprescindível banco de dados de cliente ferramenta para rastrear seus leads, clientes existentes, pontos de contato e muito mais.
Embora você definitivamente precise de uma tecnologia sólida para rastrear todos os dados de seus clientes, os processos que você tem em vigor para essa tecnologia são mais importantes.
Afinal, de que adianta um martelo se você não sabe como pregar um quadro na parede?
É por isso que toda empresa precisa de processos sólidos de CRM. Essas são as estratégias que você usa para gerenciar clientes e todo o ciclo de vida do cliente, desde a primeira interação com você até o suporte contínuo e as oportunidades de upselling.
Você está gastando tempo e dinheiro em um CRM, então por que não extrair mais valor desse investimento?
Neste guia, explicaremos o que são processos de CRM, como é um ciclo típico de processo de CRM e como otimizar o processo da sua equipe com o sistema de CRM correto.
O que é um processo de CRM?
Um processo de CRM é um conjunto de etapas que sua equipe segue para gerenciar os relacionamentos com os clientes. Pense nele como um Estratégia de CRM criada para manter sua equipe produtiva e em sintonia com as necessidades dos clientes.
Não existe um processo de CRM único, pois ele depende inteiramente de seu modelo de negócios, de seus produtos e de suas características exclusivas jornada do cliente. Mesmo assim, as organizações com um processo de CRM implementado são capazes de facilmente:
- Identificar e qualificar leads
- Nutrir os leads por meio do funil de vendas
- Fechar negócios
- Fornecer um excelente suporte ao cliente
- Fazer upsell e cross-sell
Os processos de CRM também não são apenas para o pessoal da sua equipe de vendas. O objetivo de ter um processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente é oferecer aos clientes potenciais e existentes uma experiência de primeira linha em cada estágio de sua jornada.
Como ambos provavelmente interagem com várias equipes durante essa jornada, todos os membros da sua organização estão envolvidos no processo.
Seu processo de gerenciamento do relacionamento com o cliente deve abranger todas as pessoas de sua empresa que tenham algum envolvimento com o ciclo de vida do cliente. Isso pode incluir pessoas como a equipe de marketing, o produto, o atendimento ao cliente e, é claro, os representantes de vendas.
Por que preciso de um processo de CRM?
Entendemos que você é ocupado. Talvez você se pergunte: “Por que preciso criar um processo separado apenas para usar um CRM? A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente não deveria cuidar de tudo?”
Não.
Lembre-se, um CRM é apenas uma ferramenta. Cabe à sua equipe usar essa ferramenta de forma ponderada e estratégica para conquistar novos compradores e reter clientes.
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Se você investiu em uma solução de CRM e não obteve muito valor com a tecnologia, talvez o problema não seja a ferramenta – pode ser a ausência de uma estratégia.
Quando você combina processos de CRM com gerenciamento de projetos você verá uma série de benefícios como:
- Melhor gerenciamento de dados: Um sistema de CRM armazena todas as informações e dados de seus clientes em um só lugar. A maioria dos CRMs registra automaticamente todas as interações com os clientes e oferece ferramentas para analisar esses dados em alto nível. Em vez de deixar que os dados do cliente ou do público-alvo corram soltos, institua processos de CRM para aproveitar ao máximo esse recurso de CRM.
- Resultados aprimorados: Se você deseja aprimorar seus esforços de marketing ou se seus representantes de vendas precisam apenas de um fluxo de trabalho mais limpo, um processo de CRM apoia um trabalho de maior qualidade. Ele fornece à sua equipe um manual comprovado para o sucesso, para que ela não precise pensar no que fazer ou quando.
- Mais tempo e dinheiro: Sua equipe passa horas por semana procurando dados de preços, acompanhamentos de e-mail ou informações de contato? Isso tudo lhe custa tempo e dinheiro, afetando seus resultados financeiros. Adote os processos de CRM para colocar tudo em um único sistema e equipar sua equipe com as habilidades e os processos para realizar o trabalho com mais rapidez.
- Alinhamento entre departamentos: Quem tem tempo para lidar com silos? Se você é uma empresa baseada em serviços o software de CRM é fundamental para proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes. Ele oferece uma visão completa do histórico de cada cliente para que os diferentes departamentos possam retomar facilmente o trabalho de onde a última equipe parou.
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